Friese ondernemers testen gastvrijheid undercover

Op een schaal van 1 tot 5 scoort Dokkum bovengemiddeld met een 3,8 op het gebied van gastvrijheid. Burgum scoort een 3,6 en Surhuisterveen haalt een 3,4.
 
Aanleiding voor dit onderzoek is het streven naar aantrekkelijke en onderscheidende winkelcentra in het sterk veranderende ‘winkellandschap’
 
Gastvrijheidsarrogantie
Ondernemers en medewerkers hebben bij 67 winkel- en horecagelegenheden de gastvrijheid getoetst door een ‘mystery visit’: undercover een winkel bezoeken. Zelf aan de slag als onderzoeker in plaats van iemand van buiten. Onderzoekster Geesje Duursma heeft bewust gekozen voor deze aanpak omdat er vaak sprake is van ‘gastvrijheidsarrogantie’. ‘Ondernemers vinden dat ze zelf de zaken op orde hebben en dat de collega-ondernemer op cursus moet’.  Door zelf deel te nemen, worden mensen zich sneller bewust van hun eigen rol bij gastvrijheid.
 
Scores iets boven gemiddeld
Aan de hand van een gezamenlijk opgestelde vragenlijst beoordeelden de ondernemers en medewerkers verschillende aspecten. Zo werd gekeken naar winkelfuncties, gastvrijheid, actieve verkoop, persoonlijke aandacht en servicegerichtheid. Dokkum scoorde het hoogst met 3,8 op een schaal van 1-5, Burgum behaalde een 3,6 en Surhuisterveen een 3,4. Landelijk is een score boven 3,5 goed te noemen.
 
Persoonlijke aandacht
“Gastvrijheid zit hem niet alleen in de winkel op orde hebben, maar vooral in houding en gedrag van de ondernemer en de medewerker. Uit het onderzoek blijkt dat hier nog kansen genoeg liggen”, aldus Geesje Duursma, eigenaar van Duursma Advies. Bijvoorbeeld door de klant vlot te begroeten maar ook “dag” te zeggen bij vertrek uit de winkel. Meer persoonlijke aandacht zorgt voor een hogere waardering.
 
Samenwerken, behoeften en houding
Uit het rapport komt een drietal thema’s naar voren waar verbetering mogelijk is: de verbinding tussen lokale ondernemers, het voldoen aan behoeften van de consument door de functie van het winkelgebied vast te stellen en de (gastvrije) houding van ondernemers en haar medewerkers.
 
Onderzoeksrapport
De resultaten komen uit het onderzoeksrapport “Gastvrijheid in Burgum, Dokkum en Surhuisterveen”, dat op donderdag 20 oktober is gepresenteerd en aangeboden aan hoofdopdrachtgever ONOF (Ondernemers Federatie Noordoost Friesland).
 
 
Het onderzoek is mede mogelijk gemaakt door de winkeliersverenigingen van Burgum, Dokkum en Surhuisterveen en de gemeentes Tytsjerksteradiel, Dongeradiel en Achtkarspelen. Het onderzoeksrapport is een productie van Duursma Advies door drs. Geesje Duursma en student onderzoeker Iris Politiek.
 
Noot voor de redactie:
Voor vragen kunt u contact opnemen met:
drs. Geesje Duursma, 06 - 20249159