Gastvrij of Gastfrij Fryslân?

Gastvrijheid is hip, dat merk ik aan de vele lezingen en trainingen die ik over gastvrijheid mag geven. Stichting Merk Fryslân wil de Friese gastvrijheid bevorderen als “Unique Selling Point” (een onderscheidend vermogen). Eigenlijk kun je van jezelf niet zeggen dat je gastvrij bent, dat moeten jouw klanten/gasten bepalen. Gastvrijheid is beleving, een som van verwachtingen minus ervaring. Denk er dus goed om wat je belooft, want dat moet je ook waarmaken.


Is de Friese gastvrijheid anders en beter dan in de rest van Nederland? Gaan wij daar de strijd om de toerist mee winnen? Gastvrijheid is tot nu toe vooral een zacht begrip. Het zou goed zijn om van onderbuikgevoel naar meer concrete cijfers te gaan. Misschien een verbinding tussen psychologie en big data. Ik denk aan een Friese gastvrijheidsmeetlat. Er zijn in Friesland al de nodige initiatieven rondom gastvrijheid en innovatie. Ik begin alvast met denken en schrijven hierover!

Het is vooral de ervaring, de beleving, die maakt dat u zich gastvrij onthaald voelt. En de beleving is persoonlijk, maar deze beleving kun je wel ‘managen’. Het gaat om de verwachting, het imago dat je merk heeft. U verwacht bij de Febo een andere ontvangst dan bij 3-sterrenrestaurant De Librije. Maar omdat bij de sterrenzaak de verwachtingen erg hoog zijn, is de kans dat u niet helemaal tevreden bent in de sterrenzaak veel groter dan bij de automatiek van Febo terwijl de dienstverlening bij die laatste stukken beperkter is.

Bij gastvrijheid wordt vaak gewezen naar de collega ondernemer, de havenmeester of buurman. Die moet hoognodig op cursus! Maar uiteindelijk gaat gastvrijheid over onszelf. De gastvrijheidsbeleving is 25% product, 25% omgeving en 50% menselijk gedrag. Dan gaat het om het gedrag van de ander, maar ook je eigen gedrag. Bij gastvrijheidsbeleving moet je in de spiegel kijken en dat maakt mensen angstig.

De eigen bewoners zijn bij gastvrijheid minstens zo belangrijk als de toerist en bezoeker. Hoe gastvrij is uw eigen gemeente? Bijvoorbeeld voor de winkelier in het centrum? Parkeergeld heffen, laad- en losbeperkingen, onlogische aanrijdroutes, beperkingen in openingstijden etc.  Zo (gast)vrij worden ondernemers en bewoners vaak niet behandeld. Ook in mijn sector kom ik veel voorbeelden tegen dat de gast niet echt ‘vrij’ is. Bijvoorbeeld gratis wifi, maar dan moet je wel eerst de Facebook-pagina van het restaurant liken. Of naar de wc? Consumptie verplicht.

Gastvrijheid geeft zeker een stukje extra kleur aan Friesland. En elke Fries kan een bijdrage leveren aan het gastvrije gevoel. Van aardig zijn in het verkeer, geduld opbrengen voor een verdwaalde toerist bij de parkeerautomaat tot meelopen als iemand de weg vraagt. Gewoon beginnen met een Glimlach!

Het zijn de kleine dingen die het ‘m doen bij gastvrijheid. Gastfrij en Gastvrij, er zit maar één lettertje verschil tussen, een kleinigheid. Misschien niet toevallig: de F van Fries.

Geesje Duursma schrijft regelmatig blogs als ambassadeur van Noordoost Fryslân voor de regiomarketingcampagne Dwaande. Kijk voor meer blogs op: www.dwaande.nl/weblog