Water bij de wijn

Hierbij een oude column uit 2006. De boodschap is echter nog steeds actueel.

Als gastvrij bedrijf schenk je gratis kraanwater.Hoe ver ga je als horeca ondernemer om het je gasten naar de zin te maken?
Onlangs was ik samen met een vriendin uit eten in een brasserie in het midden van het land. De vriendin bestelde een droge witte wijn met een glas kraanwater. Wij keken elkaar enigszins verbaasd aan toen de serveerster melde “ik moet even vragen of dit kan”. Na enkele minuten kwam ze terug met onze drankjes, zonder het glas water, met de mededeling dat er geen kraanwater geschonken mocht worden. “Wij serveren alleen flesjes bronwater”. De kwestie was het ons niet waard om stennis over te maken, maar toch zat er aan het flesje bronwater van € 2,00 een apart bijsmaakje. Wij hebben niet naar de reden van dit “anti kraanwaterbeleid” gevraagd, dus het blijft gissen.
 
Het voorval leverde een levendige discussie met een aantal van mijn medewerkers op. Hoe ver ga je? Is een glas kraanwater een kwestie van dienstverlening, het kost toch niks? Kost het ècht niets? Een paar jaar geleden was er een poster van Horeca Nederland met daarop een glas bier en een opsomming van alle kosten die een horeca ondernemer had.
Van het glas pils, voornamelijk water, bleven een paar centen over. Een horeca ondernemer in Dokkum laat zijn gasten zelf water halen bij een kunstzinnig watertappunt in zijn zaak, scheelt enorm in de kosten. 
Bij de grote beursgenoteerde bedrijven heb je na alle schandalen nieuwe regels gekregen. Als je je niet aan een regel houdt is prima. Het motto is dan: comply or explain, oftewel “pas toe of leg uit”. Een glas kraanwater kost dus niet niks. Maar een vriendelijke uitleg en een glimlach erbij is toch ècht gratis. Had de serveerster het ons uitgelegd, of nog beter, de huisregel flexibel toegepast dan had dit ons beeld van dit restaurant niet zo vertroebeld.
 
De waarde van een tevreden gast is niet in geld uit te drukken. Doe eens wat water bij de wijn, gratis alstublieft!